La mensajería instantánea (chat) es otra herramienta que tienes disponible para comunicarte mejor. Existe desde hace mucho tiempo y hay mucho software disponible. Pero es desde hace unos años (no tantos), con los teléfonos y tabletas inteligentes (ordenadores en la mano), que está sustituyendo al email y al teléfono, que son las dos herramientas de comunicación más importantes. Porque es de comunicación de lo que hablamos. El chat no es más que una herramienta que puede, o no, resolver nuestras necesidades de comunicación. Es una herramienta más.
Lo primero a tener en cuenta son las dos formas de trabajar: asíncrona vs síncrona. El chat es una herramienta síncrona, como el teléfono. Se pensó para una comunicación instantánea e inmediata. Yo prefiero comunicarme habitualmente de forma asíncrona, y puntualmente de forma síncrona. Y esto parece que en muchos casos se está perdiendo (y disminuyendo la productividad).
Por otra parte también podemos hablar de tipos de comunicación según los participantes. Y podríamos distinguir comunicación:
- Directa: 1 a 1.
- Tablón de Anuncios: 1 a N. Envías un mensaje que va a varias personas (y buscas una respuesta o no)
- Debate: N a N. Varias personas envían y reciben mensajes.
La llegada de Whatsapp (WA) hizo que muchas personas sustituyan el email y el teléfono para estos tres tipos de comunicación. Mi primera noticia del uso de Whatsapp en el trabajo fue de un alumno de mi curso de Productividad hace unos 10 años. Era un caso particular pero muy útil y eficiente. Me decía que WA aglutinaba lo mejor del correo y lo mejor de la portabilidad. Tenía que dirigir a un equipo de personas que tenían smartphone, no muy duchos en informática y que era muy costoso gestionarlos (gastaba mucho tiempo en comunicarse). Y le resolvía sus problemas (sobre todo como tablón de anuncios y coordinación). Es muy útil porque es:
- Portátil. Lo tienes siempre encima
- Potente. Sirve para enviar casi de todo: texto, audio, video, imagen, posición, … hasta para llamar
- Sencilla. Había muchas apps pero finalmente triunfó la más sencilla (aunque no fuera la mejor app inicialmente)
- Para todos. Todo el mundo lo tiene en el móvil y también en el ordenador como aplicación de escritorio (aunque no importaba tanto).
- En cualquier lugar. Da igual hasta el país en el que estás, es un sistema totalmente global.
Hoy 1 de cada 2 personas que usan internet lo usan. El día que escuché, hace casi 10 años, en una tienda de comunicaciones, como una persona de 70 años preguntaba por un teléfono que tenga Whatsapp me di cuenta lo que técnicamente se llama una killer app. Y está fantásticamente bien hecha (no sólo lo que ves, sino lo que está detrás). Porque parece fácil, pero mantener en contacto a tanta gente y tantos mensajes, y que parezca fácil, no lo es. Ha tenido muchos problemas técnicos, pero es una evidencia más de que lo técnico no importa (tanto). De hecho, uno de sus éxitos es tan simple como la facilidad de darte de alta (número de teléfono y sin contraseña).
De todas formas, a mí no me termina de convencer porque
- No es estándar. No es un sistema estándar (como el email)
- Problemas de Privacidad. Probablemente estudian lo que escribimos, vemos y hacemos para analizar patrones de comportamiento (como casi todas las app)
- Conducta Compulsiva. Es tan fácil que te obsesionas y comienzas a pensar línea a línea (como en todos los chat)
Y eso, pensar línea a línea es tanto su gran ventaja como su principal amenaza a la productividad. Uno de los fundadores de Basecamp escribió hace muchos días un fantástico artículo sobre la mensajería instantánea (bueno, en realidad chats de grupo en entornos de colaboración profesional). Es un poco largo pero me parece una referencia imprescindible, eso sí, en inglés: Is group chat making you sweat?) Habla de 4 aspectos positivos y 17 negativos. Y en realidad sabe de lo que habla, su empresa es la creadora de CampFire que desde hace 20 años ofrece servicio de webchat para empresas dentro de su fantástico software de gestión de proyectos Basecamp. Y merece la pena ponerlos en español
Las 4 grandes ventajas. El chat está muy bien para:
- Generar Tormenta de Ideas (comunicación rápida y sin pensar mucho)
- Avisos Urgentes (similar al teléfono)
- Divertirse (estar en contacto, temas personales y día a día de ocio y disfrute)
- Sentido de Pertenencia (la versión virtual de pertenecer a un grupo)
Pero a costa de 17 problemas:
- Fatiga Mental y Agotamiento (atención constante)
- Cultura Impulsiva: El ahora de las falsas urgencias (todo es para ya).
- Miedo a Perderse Algo (demanda demasiada atención). El síndrome FOMO
- Pensamiento superficial (pensar una línea a la vez, sin profundizar)
- Consentimiento NO informado (te tomo la palabra si no participas)
- Comunicación Compulsiva
- Las conversaciones van degenerando (con el tiempo y con la participación)
- Repetición y Dispersión de las ideas
- Infoxicación (sobreabundancia de información)
- Genera ansiedad (si no sigues el chat parece que te estás perdiendo algo)
- Multiplicador de líneas (da lo mismo 25 líneas que 1 sola)
- Esconde la importancia del tema
- Ladrón de atención (inconsciente)
- Difícil hacer referencia (cuando empieza y cuando termina)
- Se pierde el contexto
- El problema de la presencia (expectativa)
- Problema con diferentes zonas horarias (tiempo real)
En realidad los problemas surgen cuando la comunicación no es tan instantánea, es decir se alarga o aumenta el número de personas. Sirve para el 1 a 1 y el 1 a N, pero para comunicación N a N puede introducir demasiado ruido. Al final, no deja de ser una reunión, sólo que abierta todo el día. Y, como con las reuniones, sólo los buenos profesionales tienen en cuenta el coste de atención (para el otro).
De toda la lectura del artículo se pueden extraer algunas recomendaciones prácticas:
- Duración < 5 min. Es decir, entrar y salir
- Comunicaciones Instantáneas (de verdad)
- Poco y para ocasiones específicas
- Para desconectar y respirar (quizá la mejor opción)
- Que no sea la principal herramienta de comunicación
En realidad yo lo uso poco y me conecto muy de vez en cuando. Prefiero el email, el teléfono y herramientas de trabajo en grupo. Pero no cabe duda que WApp es una herramienta poderosa que cada día se utiliza más. Lo que yo hago:
- Lo uso sobre todo vía web (más productivo)
- Sobre todo para temas personales (sentido de pertenencia)
- Limitado en tiempo
- Uso en modo coordinación (1 a N) y conversaciones puntuales (1 a 1)
- A veces, no como forma principal de comunicación
Es tan así que hasta aparece en las relaciones (video humor). No podía ser de otra manera, al fin y al cabo, no es más que una herramienta
Actualizado del original (2016)