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El teléfono es el ejemplo típico de comunicación síncrona. Las dos (o más) personas que hablan deben hacerlo a la vez. Se consume el tiempo de todos los que participan en la comunicación. Como hay dos formas de trabajar, la síncrona o está bien preparada o es un ladrón de tiempo (y muy glotón). Porque de toda la conversación, depende del que peor gestiona su tiempo. Por eso, en general, cuanto más hablamos por teléfono menos trabajamos[1] .

Yo prefiero hablar lo menos posible por teléfono[2] . Y muchas veces, no por el que llama, sino por mí. Como suelo hablar mucho, una llamada que podrían ser 10sg, se convierte en 2 minutos. Es más, algo que podría ser un mensaje simple y una respuesta rápida a lo largo del día (¿menos de 30 sg?), se convierte en una pérdida de tiempo (para tí y para mí). Eso y el coste de volver a lo que estabas haciendo. El teléfono es un ejemplo clásico de una interrupción: estabas en una cosa y pasas a otra. El teléfono colorea de urgencia algo que no lo es. Y tú te lo crees. Y lo coges. Y dejas de trabajar. Y no ... no era tan urgente[3] (como casi siempre)

Por eso, en general, es mejor llamar tú aunque te llamen antes (aunque sea más caro)

Menos Teléfono

La gestión de las interrupciones es básicamente siempre la misma: prevenir y responder adecuadamente. En el caso del teléfono es muy fácil. Para prevenir defines un sistema de captura (el concepto de inbox). Por ejemplo:

  1. Apagarlo[4]. O mejor en modo silencio.
  2. Usas el buzón de voz
  3. Educas en el uso de comunicación asíncrona (SMS o email)[5]

La idea no es aislarse del mundo. No, la idea es gestionar más problemas en menos tiempo y para eso tienes un sistema de captura (del teléfono). Prevenir implica no coger el teléfono y decir que no en ese momento. Es gestionar mejor: ahora no, después cuando pueda. Pero necesitas no perder las llamadas ni los mensajes. Con un buen sistema de captura lo tienes fácil. Supongamos que tu estrategia de prevención es que de 10 a 12 no coges el teléfono[6] y que tu sistema de captura funciona. A las 12 (o cuando vayas a gestionar tu teléfono) te encontrarás con:

  1. 3 llamadas perdidas. El teléfono estaba en modo silencio, pero registraba las llamadas (quien, cuanto y cuando te llamaron)
  2. 5 sms. Verás los mensajes o aparecerán cuando lo enciendas (y con información escrita del tema)
  3. 3 mensajes en el contestador. Como el SMS pero para la gente que no le gusta escribir

Más Resolver

Y aquí viene la parte importante: es necesario responder adecuadamente. De nada sirve capturar, si luego no lo resuelves. Si previenes pero no respondes en realidad te aislas. No se trata de no coger el teléfono, se trata de hacerlo bien y responder adecuadamente: rápido y ágil. Esto es bien importante, porque para educar (re-educar) en tu contexto necesitas que la gente entienda (y crea) el mensaje:

  • No te atiendo ahora (no es una urgencia) pero ...
  • no te preocupes que sí te voy a atender (más tarde)

Lo ideal es definir la expectativa, es decir, un mensaje tipo no puedo ahora, te llamo a las 12. Las personas comprenden que ahora no puedes y espera a que la atiendas cuando puedas. La gente abusa del teléfono porque, por muchas razones, no resolvemos los problemas lo suficientemente rápido. Y es un ciclo vicioso: te llamo porque no me resuelves y no resuelves porque estás al teléfono todo el día. Y por eso estimulamos que mucha gente actúe de forma compulsiva: insiste e insiste con las llamadas. Y no puedes sacártelos de encima. ¿Porqué? Porque no les das una expectativa clara de cuando se lo resolverás[7]

Y se puede atender de forma ágil y en menos tiempo. Porque la gran ventaja de gestionar (bien) las interrupciones es que en bloques se trabaja mejor. Gestionar esas 3 llamadas, esos 5 sms y los 3 mensajes del contestador será muchísimo más rápido si lo haces a la vez que si lo hicieras uno a uno. ¿Porqué? Pues como con todas las interrupciones:

  1. Tendrás más información y decidirás mejor. Sobre todo si es sms o mensaje de voz
  2. Resolverás antes: estárás con el 100% de atención. Sobre todo si dedicas un tiempo (p.ej de 12 a 1210) a gestionar el teléfono
  3. Tú controlas el proceso. Puedes hacerlo cuando más te convenga

La idea es gestionar de forma sistemática. Es un poco tipo robot (se busca automatizar el proceso) pero funciona: es mejor hacer 5 llamadas seguidas, que en 5 momentos diferentes (interrupciones).

La Llamada, Acciones de Mejora y usar Papel

Y por último está la tarea de gestionar la llamada en sí. Curiosamente aplican muchas de las recomendaciones de escribir bien un correo electrónico. ¿Porqué? Porque al fin y al cabo nos estamos comunicando y la idea (en general) es siempre la misma. Concretando en el caso del telefóno, algunas recomendaciones para gestionar una llamada son:

  1. Decir Hola y Adiós. Parece una tontería, pero los que andan apurados a veces hasta se olvidan.
  2. Ir al grano. Idealmente empezar directamente por la pregunta objetivo de la llamada
  3. Medir el Tiempo. Si hablas mucho es importante ponerte límite (revisar el reloj o poner una alarma)
  4. Hablar despacio y sin gritar[8]
  5. Escuchar más que hablar

O al menos, son 5 recomendaciones que siempre me repito a mí mismo. Y me cuesta.

En resumen, y aunque todo depende del contexto, aquí van 3 acciones concretas que puedes probar (además de las estrategias de prevención, claro):

  1. Responder con SMSs automáticos:[9]: p.ej estoy reunido, dejame un sms y luego te llamo o llego a la oficina a las 12 y te llamo
  2. Asignar bloques de tiempo a gestionar el teléfono (según la carga de teléfono que tengas)
  3. Hacerlo en horas de baja productividad: ¿justo antes de comer? ¿después de comer? ¿después de esa reunión tan coñazo?

Y otra cosa que estoy intentando (a nivel laboral) es, usar el papel para mejorar la gestión del teléfono (apunto antes y despúes). Nada como una libretita al lado del teléfono. Yo trato de fijarme en estos tres datos:

  1. Pregunta Clave. ¿Cual es el objetivo de la llamada? Y la escribo
  2. Tiempo. ¿Cuanto creo que durará? ¿Cuanto duró?
  3. Tarea (Acción Clave). ¿Qué necesito? ¿Qué tengo que hacer?

El teléfono es una herramienta de comunicación muy buena pero cuando se usa mal se convierte en un ladrón del tiempo, una interrupción. No digo que no contestes el teléfono sólo que seas consciente antes de hacerlo. Mi idea es hacerte reflexionar en cómo prevenir y responder de forma ágil. Y que sirva para resolver tareas más rápido y mejor. Y que esa llamada sea realmente útil. Por eso muchas veces necesitamos menos teléfono y más trabajar


Notas

[1]. Ya, ya, hay gente que su trabajo es precisamente hablar por teléfono (por ejemplo teleoperadores). Pero es precisamente la gente que más necesita (y suele tener) formación en el buen uso del teléfono. Por otra parte, sobre todo en telemarketing, la estrategia no es resolver algo sino vender. Ahí entran en juego otras estrategias

[2]. Hablo del uso del teléfono en el ámbito profesional, en el ámbito personal de hecho lo prefiero. Ahí no me importa perder tanto el tiempo pero claro que las mismas técnicas aplican para el uso personal que para el profesional.

[3]. Esto es especialmente grave con personas muy compulsivas. Hay gente que lo suyo es siempre muy urgente. Son depredadores de atención. Insisten, insisten e insisten hasta que los atiendes. Suelen ser personas muy tóxicas y que no dejan trabajar. El teléfono suele ser una de sus armas

[4]. Ya, ya, sólo un ratito. No hace falta apagarlo toda la mañana o todo el día. Pero prueba a desconectarlo un ratito. Es un buen hábito y si no puedes ya tienes una pista de tu gran dependencia

[5]. No, no vale el Whatsapp (o cualquier sistema de mensajería). ¿Porqué? Porque el que te envía el mensaje suele esperar que le respondas. Sí vale si lo usas tipo SMS (ahí te dejo el mensaje y ya me responderás cuando puedas) pero no si lo usas para obtener respuesta inmediata. Eso es una urgencia (y el problema de los sistemas de mensajería instantánea

[6]. Ya sé que no es tan fácil, pero eso es otro tema. De momento supón que estás en una reunión, o en el baño o es que te quedaste sin batería. Simplemente piensa en definir un bloque de tiempo SIN teléfono.

[7]. Esto es especialmente grave con los jefes (o los que mandan). No logran entender que, si te bloquean, no trabajas. Son las personas que es más importante re-educar (o más bien reeducar nuestra relación con ellos). Es muy importante que entiendan el mensaje de no lo hago ahora, lo hago en tal momento ó si lo hago ahora, esto otro lo haré en tal momento. O es tu decisión o es la suya, pero deja clara la responsabilidad.

[8]. Especialmente con el móvil. En realidad es porque tú piensas que el otro te oye tan mal como tú lo oyes a él. Pero no siempre es así. La idea es hablar con tono normal y un poco más despacio que en persona (y mira que lo intento, pero esto me cuesta). Tú puedes oir mal, pero el otro bien, simplemente confírmalo escuchando activamente (dándote cuenta) y sino preguntas ¿me escuchas bien?

[9]. Algunos teléfonos inteligentes incorporan esta solución

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